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信令数据端到端投诉处理解决方案


背景

投诉涉及环节众多,传统的投诉处理仅对EPC的数据进行分析,能够定位EPC域的问题,但是对于其他域的问题无法准确的定位,而且问题定位和跟踪所采用的定点CQT/DT等手段费时费力,从而导致投诉处理的时效性、准确性、全面性大打折扣,严重影响用户对投诉处理的满意度。故需要采用信令数据的手段,设定和研究不同场景下的投诉问题的快速处理方案。

解决方案

      针对投诉处理,目前瀚信提供两套端到端解决方案方案:

(1)基于硬采数据的端到端投诉处理方案

基于网络的广义投诉处理结果,建立LTE投诉特征库,构建用户感知评估模型,对网络潜在投诉用户进行主动关怀,降低投诉量。

根据多次用户投诉分析结果,总结用户投诉关键信令特征,建立用户投诉模型,并在信令分析平台中部署批量投诉分析模块。支持单用户、批量用户投诉查询,系统可根据条件自行判断用户投诉原因。

总结以上,通过平台以及过往投诉相关项目分析经验积累,目前瀚信已有一套完整的基于硬采数据+话单分析+终端测试+路测分析的投诉预警和批量/单用户/VIP投诉分析处理服务方案,详细如下:

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(2)基于软硬采关联分析的投诉分析处理解决方案

根据瀚信在以往相关投诉项目对投诉问题统计,超过70%的投诉都是无线原因导致的,这意味着大部分的用户投诉无法保证投诉处理的时效性。

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瀚信总结基于软采以及软硬采相关联分析的成果,得出一下结合软硬采数据进行投诉问题的定位以及解决方案。

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优势与价值

广州瀚信基于信令数据的投诉处理方案,能够提高投诉处理的时效性,与传统的投诉处理方式相比优点主要包括:

ü  全网用户MR上报无线环境质量

ü  响应速度快,少时省力

ü  投诉场景可溯源

ü 用户+小区无线二维分析


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